Как понять, насколько хорошо вы работаете с клиентами в социальных медиа? Эффективно ли решаете вопросы через социальную платформу, экономя, таким образом время и деньги? Соображениями на эту тему поделился исполнительный директор аналитической компании Conversocial Джошуа Марш. Он назвал важные, по его мнению, критерии, учет которых поможет оценить клиентский сервис.
По мнению Джошуа Марша важны следующие ключевые показатели эффективности:
- объем,
- время отклика (среднее и первое),
- управление временем звонка,
- тональность,
- перенаправленные сообщения.
Объём
Что это такое?
Входящий объем – объём всех входящих сообщений на социальную платформу.
Объем отклика – количество ответов агента на поступившие вопросы
Объем по категориям – классификация сообщений, индивидуальная для каждой компании. Одни вопросы касаются поставок продукции, другие – проблем с заказом товара через сайт.
Объем «особых» сообщений – количество вопросов от клиентов, требующих индивидуального рассмотрения. Подобные сообщения помогают увидеть, как взаимодействуют компании и клиенты.
В чем важность?
Всё это Джошуа Марш считает неким базисом для остальных ключевых показателей эффективности. Например, изменения в обработке вопроса или во времени отклика могут зависеть от категории вопроса или большого числа поступающих сообщений.
Время отклика – среднее и первое
Что это такое?
Первое время отклика – время, между поступившим сообщением клиента и ответом бренда на него.
Среднее время отклика – время между всеми сообщениями клиентов и ответов на них бренда.
В чем важность?
Время отклика – значимый фактор удовлетворенности клиента. Если на социальную платформу поступает большой объём сообщений, то необходимо перераспределять ресурсы для поддержания уровня обслуживания в нормальном состоянии. Учет времени отклика позволяет оценить производительность команды, работающей с клиентами в соцмедиа.
Время работы с сообщениями
Что это такое?
Время обработки сообщения (Handling Time) – включает все действия, совершаемые сотрудником компании. Это ознакомление с сообщением, присвоение ему категории, учет эмоциональной окраски клиентского запроса и многое другое.
Среднее время обработки сообщения (Аverage Handling Time) – измеряется как для одного сотрудника, так и для нескольких, занимающихся одним и тем же сообщением, например при его перенаправлении друг другу.
Общее время обработки сообщения (Тotal Handling Time) – сколько всего времени компания тратит на работу с сообщением клиента.
В чем важность?
Время обработки позволяет сравнить производительность работы на социальной платформе с производительностью на других каналах. Если получается «разруливать» вопросы на социальном канале за пять минут, тогда как по мейлу на это уходит десять, то очевидно, что вы идёте по верному пути. Ваши специалисты работают продуктивно, а значит обучение в организации поставлено на должном уровне.
Настроение
Что это такое?
Качественная оценка удовлетворенности клиентов на основе тональности и содержания сообщений (гнев, спокойное изложение проблемы и многое другое).
Учитывается изменение настроений в результате взаимодействия бренда и клиента. Подсчитывается коэффициент конверсии (изменение настроения клиента с плохого на хорошее).
В чем важность?
Измеряя фактор настроения, можно оценить и уровень обслуживания, который вы предоставляете.
Отклонение и перенаправление сообщений
Что это такое?
Процент от общего числа клиентских вопросов в социальных медиа, которые были переданы для решения «традиционным» способом. Например, по телефону или электронной почте.
В чем важность?
Многие клиенты хотят, чтобы вопрос решался без перенаправления с социальной платформы, скажем, на телефонный разговор. Быстрое решение через социальный канал важно для 65% клиентов.
Комментариев нет:
Отправить комментарий